Кейс: Глубокое исследование клиентского пути с применением метода Remote Accompaniment
Предпосылки проекта
Компания инициировала пилотное исследование, целью которого стало комплексное изучение клиентского пути при покупке и использовании электронных устройств для курения.
Задачи проекта:
выявить реальные барьеры и болевые точки на всех этапах взаимодействия клиента с брендом;
определить возможности для роста и повышения лояльности;
проанализировать опыт клиента от поиска информации до возврата устройства.
Цели исследования
Главной целью было не просто измерить уровень удовлетворённости, а получить глубокое понимание мотивов и эмоций клиентов:
почему они совершают те или иные действия;
какие эмоции сопровождают их на разных этапах пути;
какие скрытые барьеры препятствуют конверсии и формированию лояльности.
Выбор методологии: Remote Accompaniment
Ограничения классических методов
Опросы дают лишь статистику без объяснения причин.
Mystery shopping фиксирует стандарты, но не эмоции.
Разовые интервью формируют искажённую ретроспективную оценку.
Лабораторные тесты выявляют баги без учёта контекста реального опыта.
Преимущества Remote Accompaniment
фиксация первичных реакций «в моменте»;
наблюдение за клиентом в естественной среде, без давления;
возможность видеть непрерывный путь вместо отдельных точек контакта;
сбор эмоционального контекста для интерпретации количественных метрик (NPS, CSI, CES).
Ключевые инсайты исследования
Барьеры при регистрации на сайте
Пользователи путали кнопки «Авторизация» и «Регистрация».
SMS с кодом подтверждения приходило с номера «2121», что воспринималось как спам или сообщение от МЧС.
Эмоции клиентов: раздражение, недоверие, тревога.
Remote Accompaniment позволил зафиксировать реальную когнитивную ошибку и эмоциональную реакцию, тогда как традиционные методы выявили бы только сухое замечание о неудобстве регистрации.
Динамика восприятия продукта в процессе использования
Первые дни сопровождались восторгом от удобства и отсутствия запаха.
Затем появлялось раздражение из-за необходимости частой чистки.
Со временем формировалось устойчивое отношение к продукту — позитивное или негативное.
Remote Accompaniment показал эмоциональную кривую и причины её изменений, в то время как разовое интервью выявило бы только усреднённое итоговое мнение.
Причины низкой конверсии при оформлении заказа
Клиенты сталкивались с «немыми» кнопками выбора доставки и оплаты.
Итоговая сумма при заказе тест-драйва отображалась некорректно, что вызывало подозрения в мошенничестве и отказ от покупки.
Только Remote Accompaniment позволил зафиксировать точный момент отказа и конкретную причину — технический сбой интерфейса.
Несогласованность каналов коммуникации
На сайте был указан один номер колл-центра,
в SMS и чат-боте — другой.
Это вызывало путаницу и недоверие у клиентов.
Remote Accompaniment позволил зафиксировать момент возникновения сомнений, которые в дальнейшем могли бы быть забыты или не осознаны клиентами.
Результаты для бизнеса
Оптимизация UX и сайта
Упрощение процесса регистрации и авторизации.
Изменение формата SMS и номера отправителя.
Исправление ошибок интерфейса в корзине.
Информирование об отсутствии товара на раннем этапе.
Улучшение клиентского сервиса
Выявлены пробелы в подготовке сотрудников колл-центра и курьерской службы.
Рекомендовано внедрение единых скриптов и системы контроля качества.
Развитие продукта
Снижение необходимости частой чистки.
Повышение качества стиков.
Добавление индикаторов заряда и состояния устройства.
Формирование лояльности
Подтверждена стратегическая значимость офлайн-каналов: личная консультация и возможность тестирования продукта стали ключевыми факторами доверия к бренду.
Снижение издержек
Своевременное выявление багов, например с SMS, позволило предотвратить значительные ежедневные потери клиентов.
Заключение
Метод Remote Accompaniment обеспечил детализированное воссоздание клиентского пути и построение «эмоциональной карты» взаимодействия с брендом.
Ключевая ценность подхода:
переход от цифр NPS/CSI к пониманию их причин;
выявление скрытых барьеров и факторов лояльности;
получение инсайтов, недоступных другим методам исследования.
RA доказал свою эффективность как методологии, позволяющей исследовать не только процесс покупки, но и длительный цикл формирования лояльности и эмоциональной связи с брендом. Это инвестиция не просто в данные, а в глубокое понимание клиента.