Предпосылки проекта
Компания инициировала пилотное исследование, целью которого стало комплексное изучение клиентского пути при покупке и использовании электронных устройств для курения.
Задачи проекта:
Цели исследования
Главной целью было не просто измерить уровень удовлетворённости, а получить глубокое понимание мотивов и эмоций клиентов:
Выбор методологии: Remote Accompaniment
Ограничения классических методов
Преимущества Remote Accompaniment
Ключевые инсайты исследования
Барьеры при регистрации на сайте
Remote Accompaniment позволил зафиксировать реальную когнитивную ошибку и эмоциональную реакцию, тогда как традиционные методы выявили бы только сухое замечание о неудобстве регистрации.
Динамика восприятия продукта в процессе использования
Remote Accompaniment показал эмоциональную кривую и причины её изменений, в то время как разовое интервью выявило бы только усреднённое итоговое мнение.
Причины низкой конверсии при оформлении заказа
Только Remote Accompaniment позволил зафиксировать точный момент отказа и конкретную причину — технический сбой интерфейса.
Несогласованность каналов коммуникации
Remote Accompaniment позволил зафиксировать момент возникновения сомнений, которые в дальнейшем могли бы быть забыты или не осознаны клиентами.
Результаты для бизнеса
Оптимизация UX и сайта
Улучшение клиентского сервиса
Развитие продукта
Формирование лояльности
Снижение издержек
Заключение
Метод Remote Accompaniment обеспечил детализированное воссоздание клиентского пути и построение «эмоциональной карты» взаимодействия с брендом.
Ключевая ценность подхода:
RA доказал свою эффективность как методологии, позволяющей исследовать не только процесс покупки, но и длительный цикл формирования лояльности и эмоциональной связи с брендом. Это инвестиция не просто в данные, а в глубокое понимание клиента.
Компания инициировала пилотное исследование, целью которого стало комплексное изучение клиентского пути при покупке и использовании электронных устройств для курения.
Задачи проекта:
- выявить реальные барьеры и болевые точки на всех этапах взаимодействия клиента с брендом;
- определить возможности для роста и повышения лояльности;
- проанализировать опыт клиента от поиска информации до возврата устройства.
Цели исследования
Главной целью было не просто измерить уровень удовлетворённости, а получить глубокое понимание мотивов и эмоций клиентов:
- почему они совершают те или иные действия;
- какие эмоции сопровождают их на разных этапах пути;
- какие скрытые барьеры препятствуют конверсии и формированию лояльности.
Выбор методологии: Remote Accompaniment
Ограничения классических методов
- Опросы дают лишь статистику без объяснения причин.
- Mystery shopping фиксирует стандарты, но не эмоции.
- Разовые интервью формируют искажённую ретроспективную оценку.
- Лабораторные тесты выявляют баги без учёта контекста реального опыта.
Преимущества Remote Accompaniment
- фиксация первичных реакций «в моменте»;
- наблюдение за клиентом в естественной среде, без давления;
- возможность видеть непрерывный путь вместо отдельных точек контакта;
- сбор эмоционального контекста для интерпретации количественных метрик (NPS, CSI, CES).
Ключевые инсайты исследования
Барьеры при регистрации на сайте
- Пользователи путали кнопки «Авторизация» и «Регистрация».
- SMS с кодом подтверждения приходило с номера «2121», что воспринималось как спам или сообщение от МЧС.
- Эмоции клиентов: раздражение, недоверие, тревога.
Remote Accompaniment позволил зафиксировать реальную когнитивную ошибку и эмоциональную реакцию, тогда как традиционные методы выявили бы только сухое замечание о неудобстве регистрации.
Динамика восприятия продукта в процессе использования
- Первые дни сопровождались восторгом от удобства и отсутствия запаха.
- Затем появлялось раздражение из-за необходимости частой чистки.
- Со временем формировалось устойчивое отношение к продукту — позитивное или негативное.
Remote Accompaniment показал эмоциональную кривую и причины её изменений, в то время как разовое интервью выявило бы только усреднённое итоговое мнение.
Причины низкой конверсии при оформлении заказа
- Клиенты сталкивались с «немыми» кнопками выбора доставки и оплаты.
- Итоговая сумма при заказе тест-драйва отображалась некорректно, что вызывало подозрения в мошенничестве и отказ от покупки.
Только Remote Accompaniment позволил зафиксировать точный момент отказа и конкретную причину — технический сбой интерфейса.
Несогласованность каналов коммуникации
- На сайте был указан один номер колл-центра,
- в SMS и чат-боте — другой.
- Это вызывало путаницу и недоверие у клиентов.
Remote Accompaniment позволил зафиксировать момент возникновения сомнений, которые в дальнейшем могли бы быть забыты или не осознаны клиентами.
Результаты для бизнеса
Оптимизация UX и сайта
- Упрощение процесса регистрации и авторизации.
- Изменение формата SMS и номера отправителя.
- Исправление ошибок интерфейса в корзине.
- Информирование об отсутствии товара на раннем этапе.
Улучшение клиентского сервиса
- Выявлены пробелы в подготовке сотрудников колл-центра и курьерской службы.
- Рекомендовано внедрение единых скриптов и системы контроля качества.
Развитие продукта
- Снижение необходимости частой чистки.
- Повышение качества стиков.
- Добавление индикаторов заряда и состояния устройства.
Формирование лояльности
- Подтверждена стратегическая значимость офлайн-каналов: личная консультация и возможность тестирования продукта стали ключевыми факторами доверия к бренду.
Снижение издержек
- Своевременное выявление багов, например с SMS, позволило предотвратить значительные ежедневные потери клиентов.
Заключение
Метод Remote Accompaniment обеспечил детализированное воссоздание клиентского пути и построение «эмоциональной карты» взаимодействия с брендом.
Ключевая ценность подхода:
- переход от цифр NPS/CSI к пониманию их причин;
- выявление скрытых барьеров и факторов лояльности;
- получение инсайтов, недоступных другим методам исследования.
RA доказал свою эффективность как методологии, позволяющей исследовать не только процесс покупки, но и длительный цикл формирования лояльности и эмоциональной связи с брендом. Это инвестиция не просто в данные, а в глубокое понимание клиента.