Практически каждый человек обладает тем или иным уровнем эмпатии. Это именно про те случаи, когда к тебе подходит коллега по работе и поздравляет с днем рождения, а тебе от ее лица хочется скиснуть, как просроченное молоко. Ну вот вроде она же хорошие вещи тебе говорит, а ты смотришь на нее и понимаешь - невербалочка орет тебе в лицо, что эта милая девушка хочет в лучшем случае избавиться от тебя как от коллеги, а в худшем, как от человека на этой земле.
Что значит для нас невербальная коммуникация? Да практически все. И даже больше чем вербальная. Зло крикните себе в зеркало “Как я тебя люблю, ты лучший человек в моей жизни!”. Ну и лицо скривите как можно агрессивнее. Что вы чувствуете? А еще веселее будет, если вы это проделаете со своей второй половинкой. Хоть вы и говорите добрые и хорошие слова, второй человек вас скорее испугается, чем проникнется к сказанному. Да что уж далеко ходить, помните великолепного Гарольда, которого, несмотря на его улыбку, прозвали “Гарольд, скрывающий боль” ?
Что значит для нас невербальная коммуникация? Да практически все. И даже больше чем вербальная. Зло крикните себе в зеркало “Как я тебя люблю, ты лучший человек в моей жизни!”. Ну и лицо скривите как можно агрессивнее. Что вы чувствуете? А еще веселее будет, если вы это проделаете со своей второй половинкой. Хоть вы и говорите добрые и хорошие слова, второй человек вас скорее испугается, чем проникнется к сказанному. Да что уж далеко ходить, помните великолепного Гарольда, которого, несмотря на его улыбку, прозвали “Гарольд, скрывающий боль” ?
Рискну предположить, все потому, что наш мозг быстрее улавливает символы и знаки нежели чем слова. Потому что
Между тем
Что я думаю
Что я хочу сказать
Что мне кажется, что я говорю
Что я говорю
И тем
Что вам хочется услышать
Что вам кажется, что вы слышите
Что вы слышите
Что вы хотите понять
Что вы думаете, что вы понимаете
Что вы понимаете
Есть десять шансов к одному, что возникнут трудности в общении.
Другое дело, если ты видишь улыбающегося тебе человека, он может ничего не говорить, и ты понимаешь: “О, меня, вроде как, рады тут видеть”.
Я работаю в компании “Сервизория”, у нас есть собственная лаборатория “МИР” (Мнения, Исследования, Рост), и мы понимаем, в исследованиях то же самое, а вообще куда сложнее.
Респондент исследует, допустим, сайт. На что мы обращаем внимание в первую очередь? Куда он кликает. Он может это делать молча, но нас такой вариант не устраивает.Нам нужна обратная связь. Нам нужен не просто путь клиента, а его мысли, чувства, эмоции, которые он испытывает.
Тяжелые вздохи и тихие маты
В нашей лаборатории есть собственная методика, которая называется “Remote Accompaniment”. Она включает в себя анализ конкурентов, анализ пути клиента, сопровождение респондентов в исследовании, а также отслеживание эмоционального восприятия участников исследования.
Простой пример. Нашим заказчиком выступал продакт оунер парсингового сервиса. Проводили мы исследования удаленно, используя платформу ZOOM. Один из участников легко выполнил задание, быстро и без заминок прошел путь клиента. Далее я начала задавать вопросы по нашему гайду, клиент в целом оценил сервис хорошо. Понятно куда идти, что нажимать, какая цель и для чего это нужно. При этом я, видя лицо респондента, понимаю, что что-то тут не так. У респондента немного нахмурены брови, лицо напряженное, выполнение задания не принесло ему радости и удовлетворения от завершения миссии. Лицо не было равнодушным. Оно было именно напряженным и задумчивым. Вопросы в гайде закончились, пришло время дополнительных вопросов, которые я задавала импровизируя, исходя из той невербальной информации, которую получила.
Вот тут и начинается самое интересное. За этими “просто”, “единственное”, “только” и скрывается самое важное и ценное для нас, ux исследователей и интервьюеров.
Казалось бы, и что тут такого необычного? Это же так понятно, смотришь на человека, считываешь невербалику и задаешь вопросы. “А вот и нет” - отвечу я вам. И на это есть несколько причин.
Да, да. Все мы люди и ничто людское нам не чуждо. Собственные проблемы и переживания зачастую “блокируют” нашу восприимчивость к получению невербальной коммуникации. Или нам может быть просто все равно, ведь мы сделали ровно то, что от нас требовалось, ни больше, ни меньше - зафиксировали путь клиента и задали вопросы по гайду.
Что делать?
Прежде всего помнить, что от нашей работы зависит многое, и с достоинством нести эту ответственность. Ну и больше отдыхать, переключаться на приятные вещи, радовать себя и спать не менее 8-ми часов в сутки, чтобы наша внимательность не отключалась.
У всех людей по разному развит этот навык. Важно помнить, что в исследованиях - это полезный и необходимый навык, с ним мы можем собрать по крупицам всю информацию от респондента.
Что делать?
Развивать в себе это качество. Смотреть фильмы без звука и пытаться понять, что сейчас говорит герой и какие эмоции он при этом испытывает. Поиграть в “Крокодила” или “Экивоки” с друзьями. Так вы не только прокачаете невербальный канал, но и повеселитесь.
Ну не хочет он делиться сокровенным. Что он чувствует и какие эмоции он испытывает. Может быть он уже устал, а может быть для него просто сложно описать словами свои эмоции и ощущения.
Что делать?
Задавать правильные вопросы, а также создать доверительную и дружелюбную атмосферу с респондентом. Small talk, а также обозначение значимости ответов респондента в начале диалога неплохо помогают в этом.
Важно понимать, что исследования - это важнейший этап в становлении и развитии любого продукта. Чем серьезнее и ответственнее мы будем относить к процедуре исследования, тем более качественные, полезные и рабочие инсайты и гипотезы получит клиент.
Важно помнить, что мы собираем воедино не только слова и действия респондента, а еще и:
Только комплексная обратная связь дает возможность нам собрать достоверную информацию о продукте.
Между тем
Что я думаю
Что я хочу сказать
Что мне кажется, что я говорю
Что я говорю
И тем
Что вам хочется услышать
Что вам кажется, что вы слышите
Что вы слышите
Что вы хотите понять
Что вы думаете, что вы понимаете
Что вы понимаете
Есть десять шансов к одному, что возникнут трудности в общении.
Другое дело, если ты видишь улыбающегося тебе человека, он может ничего не говорить, и ты понимаешь: “О, меня, вроде как, рады тут видеть”.
Я работаю в компании “Сервизория”, у нас есть собственная лаборатория “МИР” (Мнения, Исследования, Рост), и мы понимаем, в исследованиях то же самое, а вообще куда сложнее.
Респондент исследует, допустим, сайт. На что мы обращаем внимание в первую очередь? Куда он кликает. Он может это делать молча, но нас такой вариант не устраивает.Нам нужна обратная связь. Нам нужен не просто путь клиента, а его мысли, чувства, эмоции, которые он испытывает.
Тяжелые вздохи и тихие маты
В нашей лаборатории есть собственная методика, которая называется “Remote Accompaniment”. Она включает в себя анализ конкурентов, анализ пути клиента, сопровождение респондентов в исследовании, а также отслеживание эмоционального восприятия участников исследования.
Простой пример. Нашим заказчиком выступал продакт оунер парсингового сервиса. Проводили мы исследования удаленно, используя платформу ZOOM. Один из участников легко выполнил задание, быстро и без заминок прошел путь клиента. Далее я начала задавать вопросы по нашему гайду, клиент в целом оценил сервис хорошо. Понятно куда идти, что нажимать, какая цель и для чего это нужно. При этом я, видя лицо респондента, понимаю, что что-то тут не так. У респондента немного нахмурены брови, лицо напряженное, выполнение задания не принесло ему радости и удовлетворения от завершения миссии. Лицо не было равнодушным. Оно было именно напряженным и задумчивым. Вопросы в гайде закончились, пришло время дополнительных вопросов, которые я задавала импровизируя, исходя из той невербальной информации, которую получила.
- Подскажите, вы хорошо себя чувствуете?
- Да, а что?
- Я вижу, что, хоть вы и выполнили задание быстро и легко, ваше лицо выражает озабоченность. Связано ли это с сервисом?
- Да нет, в принципе, сервис нормальный, просто…
Вот тут и начинается самое интересное. За этими “просто”, “единственное”, “только” и скрывается самое важное и ценное для нас, ux исследователей и интервьюеров.
Казалось бы, и что тут такого необычного? Это же так понятно, смотришь на человека, считываешь невербалику и задаешь вопросы. “А вот и нет” - отвечу я вам. И на это есть несколько причин.
- Усталость и безразличие интервьюера.
Да, да. Все мы люди и ничто людское нам не чуждо. Собственные проблемы и переживания зачастую “блокируют” нашу восприимчивость к получению невербальной коммуникации. Или нам может быть просто все равно, ведь мы сделали ровно то, что от нас требовалось, ни больше, ни меньше - зафиксировали путь клиента и задали вопросы по гайду.
Что делать?
Прежде всего помнить, что от нашей работы зависит многое, и с достоинством нести эту ответственность. Ну и больше отдыхать, переключаться на приятные вещи, радовать себя и спать не менее 8-ми часов в сутки, чтобы наша внимательность не отключалась.
- Неумение интервьюера воспринимать невербальную коммуникацию.
У всех людей по разному развит этот навык. Важно помнить, что в исследованиях - это полезный и необходимый навык, с ним мы можем собрать по крупицам всю информацию от респондента.
Что делать?
Развивать в себе это качество. Смотреть фильмы без звука и пытаться понять, что сейчас говорит герой и какие эмоции он при этом испытывает. Поиграть в “Крокодила” или “Экивоки” с друзьями. Так вы не только прокачаете невербальный канал, но и повеселитесь.
- Респондент не хочет отвечать на дополнительные вопросы.
Ну не хочет он делиться сокровенным. Что он чувствует и какие эмоции он испытывает. Может быть он уже устал, а может быть для него просто сложно описать словами свои эмоции и ощущения.
Что делать?
Задавать правильные вопросы, а также создать доверительную и дружелюбную атмосферу с респондентом. Small talk, а также обозначение значимости ответов респондента в начале диалога неплохо помогают в этом.
Важно понимать, что исследования - это важнейший этап в становлении и развитии любого продукта. Чем серьезнее и ответственнее мы будем относить к процедуре исследования, тем более качественные, полезные и рабочие инсайты и гипотезы получит клиент.
Важно помнить, что мы собираем воедино не только слова и действия респондента, а еще и:
- Нахмуренные брови
- Опущенные уголки губ
- Тихие маты, которые вот-вот готовы сорваться
- Глубокие вздохи
- Закатившиеся глаза и еще многое другое
Только комплексная обратная связь дает возможность нам собрать достоверную информацию о продукте.
А что же насчет моего респондента и парсингового сервиса? Итог такой: неудобоваримый дизайн, плохо считывающие цвета лоудеров, хаотично расположенные элементы. Все это не помешало пройти задание респонденту, но впечатление от сервиса осталось ниже среднего. В итоге мы нашли скрытые эмоции клиента, которые дадут возможность стать лучше продукту клиента.
Важность восприятия невербальной информации от респондентов нельзя переоценить. Если в следующий раз вы засомневаетесь в этом, вспоминайте старый еврейский анекдот:
- Сарочка, дорогая, не надо на меня так молчать!
Автор статьи: Анастасия Пряхина, UX исследователь Лаборатории МИР
Важность восприятия невербальной информации от респондентов нельзя переоценить. Если в следующий раз вы засомневаетесь в этом, вспоминайте старый еврейский анекдот:
- Сарочка, дорогая, не надо на меня так молчать!
Автор статьи: Анастасия Пряхина, UX исследователь Лаборатории МИР